Praxisprojekt
Im Rahmen eines Praxisprojekts der Ostschweizer Fachhochschule OST führten Studierende mit unserer Unterstützung eine Unternehmensanalyse und Marktforschung durch.
Dies mit dem Ziel, die Zufriedenheit und Bedürfnisse unserer Kundinnen und Kunden zu erheben.
Die Studierenden Oliver Mosberger, Raphael Eisenhut, Michael Bösch, Stefanie Durrer, Anja Platt, Stefanie Moser & Niels Ham bildeten das OST-Projektteam.
Gezielte Analyse und Auswertung der Kundenbedürfnisse bei Brand- und Elementarschäden
Die Gebäudeversicherung wollte mehr über die Kundenbedürfnisse erfahren, um ihre Leistungen rund um Brand- und Elementarschäden zu verbessern.
In einem ersten Schritt analysierte die Projektgruppe deshalb den Ist-Zustand des Schadensprozesses sowie die Sekundärdaten der Schadensdetails und der Kundenzufriedenheit. Dabei wurden 19'000 Schadenfälle und 13'000 Feedbacks ausgewertet.
Anschliessend wurde eine quantitative Marktforschung mit den Kontaktpersonen der GVSG durchgeführt. Dafür hatte das Projektteam 5’000 Personen befragt, die entweder im Zeitraum von 2015 bis 2019 einen Schaden erlitten haben oder noch nie einen Schaden gemeldet hatten.
Zum Schluss wurden mit drei ausgewählten Grosskunden telefonische Review-Gespräche geführt, um die ausgearbeiteten Stossrichtungen und Massnahmen im Grundsatz zu prüfen.
96.2 % Kundenzufriedenheit und weitere Ergebnisse
Bei der Auswertung der Kundenzufriedenheitsanalyse stellte die Projektgruppe fest, dass die Kundenzufriedenheit mit 96.2 % sehr hoch ist.
Die Schadensfälle werden in 50 % aller Fälle innerhalb von neun Tagen aufgenommen und anerkannt bzw. abgelehnt. Die GVSG pflegt keine intensiven Kundenbeziehungen, da eine Kontaktperson durchschnittlich nur alle 25 Jahre einen Schadensfall meldet.
Die Ergebnisse der Bedürfnisanalyse zeigten keine schadensbezogenen, sondern personenbezogene Bedürfnisse auf. Das heisst, es gibt keine typischen Kundenbedürfnisse. Diese sind vielmehr persönlich und individuell. Ob etwa die GVSG vor Ort soll oder Versicherte lieber Fotos hochladen, hat nichts mit dem Schadentyp zu tun.
Als eindeutig können die Bedürfnisse nach einem Foto-Upload, einer Meldebestätigung und einer Terminauswahl bezeichnet werden. Grundsätzlich wäre die Kundschaft offen für die Nutzung von Online-Diensten.
Ermittelte Handlungsfelder
Die Marktforschung zeigte, dass die Kundschaft dazu bereit ist, den digitalen Weg zu gehen sowie offen für Neuerungen ist. Gestützt auf die gewonnenen Erkenntnisse hatte das Projektteam drei Stossrichtungen ausgearbeitet, die als langfristige Ziele aufeinander aufbauen:
- Digitalisierung allgemein
- Weitere Automatisierung der Prozesse
- Personalisieren (Customizing) der technischen Unterstützung für die Kundschaft
Die Digitalisierung, Automatisierung und das Customizing stellen zusammen mit den Massnahmen Online-Portal, CRM-System, Workflow und Customizing im Online-Portal den Idealzustand dar. Diese Erkenntnisse werden wir in unsere weiteren Entwicklungen vertieft miteinbeziehen, um unsere Dienstleistungen noch gezielter auf die Bedürfnisse der Kundschaft auszurichten.
Unser OST-Projektteam gewann am 27.9.2021 den WTT YOUNG LEADER AWARD in der Kategorie Marktforschung.
"Unsere Annahme, dass der Schadenprozess im Idealfall auf spezifische Kunden- und Schadenstypen zugeschnitten werden sollte, wurde durch das Projektteam faktenbasiert umgestossen. Stattdessen zeigten uns die Studierenden einen überzeugenden Weg auf, wo und wie wir den Prozess auf die individuellen Kundenbedürfnisse ausrichten können."
Lukas Summermatter, Direktor GVSG